Dette var et spennende oppdrag, som startet med min rolle som mystery guest på 4 miljø/ombruk stasjoner i Oslo, disse opplevelsene tok jeg med videre inn i kursets innhold. Vi jobbet ut en handlingsplan med forbedringspunkter uti fra en enkelt SWOT analyse.
Vi jobbet med følgende temaer:
- Hvilken opplevelse hadde jeg på mine besøk på stasjonene?
- Hva skaper internservice og gode holdninger?
- Eksempler på tiltak for kulturbygging
- Hvordan leverer vi en enhetlig serviceopplevelse?
- Hva er en ekstraordinær serviceopplevelse?
- Hvordan håndterer vi kunder som ikke er fornøyd?
- Hvordan håndterer vi kunder som “går for langt” på ombrukstasjonene fordi ombruk er gratis?
- Styrker og svakheter i organisasjonen med handlingsplaner
Dette er en kunde som gjør en uvurderlig jobb for Oslos innbyggere og som alt får alt for lite skryt. Jeg møtte en gjeng som var glad i jobben sin og stolt over å holde byen sin ren. En gjeng som jobber med det som kanskje er mest i tiden, nemlig ombruk, sortering og avfall og håndtering av farlig avfall. Som hver dag møter kunder som viser ulik adferd som skal møtes med god kundeservice.
Foto: Oslo Kommune